什么是UI的用户体验
客户体验或CX可能是一个难以捉摸的术语，对不同的人来说意味着不同的事情。尽管大多数公司都认为自己做得很好，但他们的客户可能不同意。那么CX到底是什么意思?它涉及什么?以及如何使用它来使您的业务与竞争对手区分开来?请仔细阅读，找出答案。
什么是客户体验(CX)?
简而言之，客户体验涉及 将客户放在第一位。它需要坚定不移地关注客户对品牌的体验。它涵盖了客户在与产品或服务交互时触摸，听到，处理或看到的所有内容。CX要求公司深切关心他们的客户，并以最好的方式为他们提供服务。
擅长CX的公司：
高兴他们的顾客
与他们建立真正的情感联系
将他们转变为忠实的拥护者和拥护者
如果您能在所有接触点上为客户提供愉快的客户体验，而他们却与您互动，那么您可以将竞争对手甩在后面，从而获得财务上的回报。
什么是客户体验(CX)
什么是客户体验管理?
无论是有意还是无意，客户体验都是每个组织管理的东西。关于您必须做什么，没有硬性规定。关于理解，必须将许多相互关联的流程，工具和职责结合起来，以提供总体上出色的体验。创造卓越客户体验的组织知道，管理经验是一个持续的过程，对于整个组织而言，不仅是几个员工的责任，更是一种思维定势。
CX管理涉及：
管理客户期望
采用持续的CX思维定势
增强对品牌或产品的认识
捍卫自己以防止利润减少或争夺底池
提高客户保留率和忠诚度
竞争元素
查看整体客户体验时，需要考虑许多竞争因素：
首先，您组织的 业务重点 是什么-例如，增加收入或转化
其次， 您的品牌 -企业如何在人群中脱颖而出，以什么着称而闻名，以及如何以不同的方式做事
第三， 客户 –您如何满足他们的需求，如何以最小的摩擦实现目标以及如何满足他们的情感需求
这听起来像是一个简单的复选框练习，可以满足这三个要素中的每个要素，但是您会很快发现它们之间可能存在冲突和紧张。例如，客户的需求不一定与您的商业抱负相符，有时甚至会产生两极分化。客户体验管理的工作是找到这三个方面的最佳结合点。
CX经理做什么?
在客户体验正式成为主题之前，企业就已经提供了产品和服务。有人可能会问，现在谁应该在组织中执行此角色和相关任务?由于数字化是整个客户旅程的核心渠道，因此，数字营销人员通常最适合担任CX经理的角色，并领导整个公司的客户体验意识。
尽管提供出色的客户体验是每个人在组织中的工作，但有些人可能不知道他们到底要做什么，或者对为什么要花时间去做有疑问。CX经理将需要提出理由并提供这些问题的答案。
CX经理必须制定详细的流程以确保：
员工行为应与整个CX战略保持一致
生成和测量数据，提供客户见解
专为内部和外部用户设计的产品和服务
对于CX经理来说，在着手进行CX转换之前，评估其组织在多种技术中的熟练程度也很重要。通过评估个人和群体，并进行数字成熟度评估，他们可以根据其满足客户需求的能力设定切合实际的目标。
最后，重要的是，CX经理必须充当客户的声音-并将客户的声音带入董事会，午餐室和车间。它应该对组织内各个级别的决策产生影响。
什么是客户体验(CX)
CX对性能有何影响?
客户体验有时感觉很难衡量，因为它由从销售到服务的众多活动部件组成。关于组织为什么要关注并投资于其客户体验的最有说服力的论据之一是CX与财务绩效之间的联系。
出色的客户体验可以提高企业的财务绩效。与非CX相比，在CX中表现出色的品牌可以增加收入并获得更多股东价值。因此，重要的是衡量组织中的CX，与竞争对手进行基准比较，并寻求改善绩效不佳的领域。
研究机构 Forrester对公司进行评估，以产生 客户体验指数(CXI)。Forrester的CXI分数衡量的是公司提供客户体验以建立和维持忠诚度的成功程度。它显示了在各个行业中特定品牌的得分以及平均得分。它是了解谁在做CX方面做得很好以及您相对于同行所处位置的强大工具。
什么是服务影子?
要真正了解CX并对其进行改进，您需要以客户的身份体验自己的服务。这应该涉及整个组织：每个人都应该掩盖与业务交互的实际客户。这种类型的观察称为服务影子。通过定期进行服务跟踪，您将迅速发现表现欠佳的领域和改善服务的机会。
服务阴影有许多不同而重要的渠道，包括电话和数字服务。映射一个简单的客户旅程模型以对所有步骤和可用渠道进行分类会很有用，因此您不会忽略任何一个。您需要对整个客户旅程进行深入了解，以形成完整的图片并充分了解客户的需求。
什么是客户体验(CX)
什么是客户体验(CX)
什么是客户体验金字塔?
一旦组织了解了客户需求，下一步就是着手满足这些需求。
您可以使用客户体验金字塔来帮助您完成此任务。客户体验金字塔由三个步骤组成：
实用程序：在金字塔的底部是“实用程序”步骤。在这里，组织需要完全满足良好客户服务的基本要求-提供按时，完整，一致地交付并提供价值的服务。
可用性：在金字塔的中间是可用性步骤。在这里，该组织进一步迈进了一步，旨在减少摩擦并使其服务更易于与之交互。
愉悦：只有完成前两个步骤的密集工作，组织才能继续进行第三步，这是金字塔的最高层–创造愉悦感，并衡量情感层面上令人愉悦的客户互动。
通常，组织将注意力集中在金字塔顶部的愉快步骤上，而牺牲了底部的公用事业经验，这是一个错误。尝试建立良好客户服务的基本基础之前，应先做好这些基础。
毫无疑问，客户体验是一项严肃的业务。在商品和市场充斥且时间有限的世界中，这可能是确保您的品牌既受欢迎又令人难忘的重要工具。您不能忽略它。